Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä.

Verkkokauppa teki huikean nousun vuonna 2017 nostamalla liikevaihtoaan yli 60 miljoonalla eurolla. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

“Puheluiden määrät keskittyvät usein tiettyihin vuorokaudenaikoihin, joten halusimme edistyneemmän puhelinvaihteen, jossa pystytään hyödyntämään takaisinsoittopalvelua. Olemme saaneet asiakkailtamme hyvää palautetta, kun olemme voineet heti pahimman ruuhkapiikin jälkeen soittaa heille takaisin ja palata asiaan”, kuvailee lomakeskuspäällikkö Aku Kärki.

Henkilökohtaisten Outlook-tilien käyttö asiakaspalvelussa korvattiin tiketöinnillä. 

“Cuuman tiketöinnin avulla kuka tahansa voi helposti jatkaa siitä, mihin kollega on viimeksi jäänyt, ja kaikilla käsittelijöillä on tieto siitä, mitä asiakkaan kanssa on aiemmin keskusteltu, oli kyse sitten puhelin- tai sähköpostikeskustelusta. Myös etätyöskentely on joustavaa.”

Edistynyt raportointi helpottaa asiakaspalvelun johtamista ja yhteydenottomäärien kehityksen seuraamista. 

“Pystymme resurssoimaan perustuen dataan sekä seuraamaan toistuvia asioita asiakasviestinnässä. Viemme esimerkiksi useimmin kysyttyjä kysymyksiä tiedoksi suoraan nettisivuille.”

Ensiluokkaista palvelua useille asiakassegmenteille 

Rantasalmella, keskellä upeaa Saimaan järvimaisemaa sijaitseva Hotel & Spa Resort Järvisydän on yksi Suomen erottuvimmista lomakohteista. Kiireinen lomakeskus valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, jotta puheluiden hallinta ja sähköposteihin vastaaminen olisi mahdollisimman tehokasta.

Case Järvisydän | Ensiluokkaista palvelua useille asiakassegmenteille 

"Myös uniikkeihin pyyntöihin on pystytty vastaamaan. Cuuma on osoittanut hyvää toimialaymmärrystä nimenomaan matkailualan erityispiirteitä kohtaan."

Kärki arvioi, että kuluttajan laatutietoisuus on lisääntynyt merkittävästi viime vuosina.

“Erityisesti vasteaikojen on oltava lyhyitä – yritysten pitää olla nopeasti tavoitettavissa. Tähän olemme saaneet merkittävää apua Cuumalta.” 

Yhteistyö on toiminut jopa paremmin kuin Kärki olisi uskaltanut toivoa.

“Sehän tässä huolestuttavaa onkin, kun kaikki on mennyt niin sujuvasti. Ei ole tullut seinään törmäystä missään vaiheessa, vaan myös uniikkeihin pyyntöihin on pystytty vastaamaan. Cuuma on osoittanut hyvää toimialaymmärrystä nimenomaan matkailualan erityispiirteitä kohtaan. Käyttöönottovaiheessa Cuuman asiantuntija vietti paikan päällä muutaman päivän varmistaen, että kaikki sujui hyvin. Tämä oli erityisen arvokasta meille.” 

Kärjen mielestä asiakaskokemuksen johtamisessa tulee huomioida asiakkaiden yksilölliset tarpeet. 

“Emme ole rajoittuneet tiettyihin asiakassegmentteihin, vaan pyrimme pitämään palvelut mahdollisimman kattavina. Palvelemme niin yrityksiä, yhteisöjä, perheitä, kv-asiakkaita kuin vaikkapa pariskuntia.” 

Vuonna 2016 FinnHEMS päätti uusia puhe- ja viestintäratkaisunsa. Tavoitteena oli löytää varmatoiminen ja kahdennettu kommunikaatioalusta, joka toimisi ensisijaisesti FinnHEMSin konesalissa ja kahdennettuna operaattorin omissa tiloissa. Järjestelmän tulee palvella FinnHEMSin kaikkia toimipisteitä, niin toimistohenkilökunnan kuin kenttämiehistön kriittisiä tarpeita.

Tukikohtien päätelaitteiksi valittiin IP-puhelimet, jolloin järjestelmä ei olisi riippuvainen mobiilioperaattoreista. IP-puhelimet on kuitenkin kahdennettu mobiiliyhteyksin.

Päivää katkeamatonta toimintavarmuutta

Varmatoiminen järjestelmä kriittiseen käyttöön

FinnHEMS on valtakunnallinen lääkärihelikopteritoiminnan hallinnointiyksikkö. Sen omistavat yhtä suurin osuuksin Suomen viisi yliopistollista sairaanhoitopiiriä. FinnHEMS vastaa lääkärihelikopteritoiminnasta Suomessa yhdessä yliopistollisten sairaanhoitopiirien kanssa.

HEMS-toiminnan (Helicopter Emergency Medical Services) tärkeimpänä tehtävänä on tarjota kiinteässä yhteistyössä muun ensihoitopalvelun  kanssa korkealaatuisia ensihoitolääkärin palveluita äkillisissä ja henkeä uhkaavissa tilanteissa. Lääkärihelikopteritoiminnan laajan  toimintasäteen ja nopean reagointikyvyn ansiosta kansalaiset ovat ensihoitolääkäripalvelujen saajina mahdollisimman tasa-arvoisessa  asemassa. Helikopterit ja miehistö ovat ympäri vuorokauden välittömässä (4–5 minuutin) lähtövalmiudessa.

Varmatoiminen kommunikaatioalusta erittäin vaativaan käyttöön.

Saatiin se mitä haluttiin ja vähän enemmänkin erittäin kivuttomalla käyttöönotolla. Cuuma teki erittäin huolellista työtä kartoittaessaan  tarpeemme ja infrastruktuurimme, joka oli selvästi avain ongelmattomaan ja sujuvaan käyttöönottoon

”Saatiin se mitä haluttiin ja vähän enemmänkin erittäin kivuttomalla käyttöönotolla. Cuuma teki erittäin huolellista työtä kartoittaessaan  tarpeemme ja infrastruktuurimme, joka oli selvästi avain ongelmattomaan ja sujuvaan käyttöönottoon”, kertoo FinnHEMSin ICT-päällikkö Marko Alakangas.

PakuOvelle.com on alusta asti pyrkinyt saumattomaan asiakaspalveluun. Yhtiö oli modernin asiakaspalvelujärjestelmän tarpeessa, jolla pystyttiin varmistamaan mahdollisimman korkea tavoitettavuusaste ja ensi luokkainen asiakaskokemus.

Tänä päivänä Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Yhteistyössä Cuuman kanssa luotiin yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.

Älykäs puhelinvaihde ja tiketöintijärjestelmä on toteutettu niin, että soittajaa tiedotetaan tarvittaessa varaustilanteesta ja puhelut ääniohjautuu kellonajoista riippuen oikeille henkilöille. Asiakastieto on nopeasti saatavilla kanavasta riippumatta.

Asiakaspalvelunsa laatu varmistetaan automaattisilla tyytyväisyyskyselyillä asiakaskohtaamisten jälkeen.

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

PakuOvelle.com on kotimainen vuonna 2004 perustettu yhtiö, joka tavoittelee markkinajohtajuutta lyhytaikaisessa pakettiauton vuokrauksessa pääkaupunkiseudulla. PakuOvelle.com tuli nimensä mukaisesti tunnetuksi pakettiautojen vuokrauksesta. Tänä päivänä yhtiön visio on toimia muuttajan tavaratalona, josta asiakkaat saavat yksinkertaisesti ja kustannustehokkaasti kaikki muuttamiseen liittyvät palvelut: muuttolaatikot, pakettiauton, pienvaraston sekä kotisiivouksen.

Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Sille luotiin yhteistyössä Cuuman kanssa yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.  Lue lisää Cuuman ja PakuOvelle.comin yhteistyöstä.

Meillä asiakaspalvelu on aina ollut keskiössä ja Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma on toteuttanut helppokäyttöisen, tehokkaan sekä 24/7 -periaatteella toimivan puheratkaisun. Ratkaisussa on hyödynnetty ääniohjausvalikoita aivan uudella periaatteella, joka mahdollistaa puheluiden tehokkaan lajittelun sekä ohjailun oikeille tahoille.

Cuuman avulla PakuOvelle.com on modernisoinut asiakaspalvelunsa, mikä on ollut merkittävä kasvun mahdollistaja ja kilpailuetu. Luopuneidenhallinnan ansiosta yrityksen tavoitettavuus aste on täydet 100%. Luotettava asiakaspalvelu tekee PakuOvelle.com:in asiakkaiden muuttamisesta ongelmatonta ja apu on tarvittaessa aina saatavilla.

Ota yhteyttä ja kerromme miten teknologialla voidaan parantaa asiakaskokemusta! 

Newsec on kiinteistöalan johtava toimija pohjoismaissa, jolla on noin 2000 työntekijää. Pelkästään Suomessa Newsec hallinnoi 31 000 vuokra-asuntoa.

“Olemme kasvaneet vauhdilla ja kasvu vaan jatkuu. Yhteydenottojen määrät ovat täten myös moninkertaistuneet”, Eronen kertoo. 

Eronen kuvailee, että vuokra-asumisessa asiakaspalveluun liittyy aina paljon tunnetta ja ongelmat koetaan merkittävinä. Asiakaspalvelijoilta vaaditaan vahvaa empatiakykyä ja viestintätaitoja. 

“Mikä tahansa ongelma on iso, jos se liittyy omaan kotiin. Asiakaspalvelijan on ymmärrettävä tämä ja pysyttävä asiakeskeisenä silloinkin, kun keskustelu käy haastavaksi.” 

Asiakaspalvelun johtamisen tukena käytännön kokemus ja teknologia

Asuntokoordinaattoritiimin esimiehenä Eronen arvioi, että asiakaspalvelun johtamisessa on ratkaisevaa oma käytännön kokemus siitä työstä, jota tiimiläiset päivittäin tekevät.

“Olen itse tehnyt samaa asiakaspalvelutyötä aikanaan. Pystyn samaistumaan haasteisiin, olemaan tukena ja tsemppaamaan tarvittaessa. Johtaminen edellyttää hyviä organisointi- ja ongelmanratkaisukykyjä.”

Eronen uskoo, että teknologialla voidaan parantaa työntekijäkokemusta ja sitä kautta parantaa myös asiakaspalvelun laatua. Järjestelmien pitää olla helpot ja sujuvat – sekä keskustella keskenään. 

“Kun asiakastieto on nähtävillä jokaisessa kanavassa, esimerkiksi missä kohteessa asiakas asuu ja millaisia palvelupyyntöjä aiemmin on ollut, on asiakaspalvelu parempaa sekä tehokkaampaa”, Eronen arvioi. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä on tehostanut Newsecin työskentelyä jo useamman vuoden. Teknologia otettiin käyttöön yhteistyössä jälleenmyyjäyrityksen Somicin kanssa. Tiketöintiominaisuutta alettiin hyödyntää Erosen tiimissä käyttöön vuosi sitten. Aiemmin sähköposteja käsiteltiin Outlookilla. 

“Outlook ei toimi enää, jos 20 ihmistä yrittää käsitellä sähköposteja samaan aikaan. Tiketöinnillä seuraamme helpommin yhteydenottojen määrää sekä sitä, missä vaiheessa asioiden käsittely etenee.” 

Eronen tietää, että uuden teknologian käyttöönotto aiheuttaa luonnollisesti muutosvastarintaa. Hänen kokemuksensa mukaan on parasta silloin, kun mahdollisimman moni tiimiläinen saa osallistua testaukseen ja käyttöönottohetkellä järjestelmä on mahdollisimman hyvin räätälöity juuri omiin tarpeisiin. 

Eronen kehuu, että Cuuman helppokäyttöinen tiketöintijärjestelmä organisoi asiakaspalvelua merkittävästi. 

“Viestit ketjuuntuvat yhteen viestiketjuun, mikä selkeyttää asiakaspalvelua. Hyödynnämme myös valmiita vastauspohjia.” 

Kun viestien aiheet voidaan luokitella, nähdään raportoinnista yhteydenottojen määrän ja ajankohdan lisäksi myös se, mitä asioita yhteydenotot koskevat. Newsecillä tietoa hyödynnetään viestinnässä. 

 “Voimme esimerkiksi lähettää uutiskirjeitä aiheista, joista tulee eniten kyselyä. Tai miettiä, millaista yleisopastusta olisi hyvä luoda viestintään”, Eronen kuvailee.

Newsec kehittää jatkuvasti verkkosivustonsa käyttäjäkokemusta ja asiakkaille tarjotaan muun muassa chat-vaihtoehto. Erosen mukaan perinteisellä puhelinpalvelulla ja sähköpostilla on silti edelleen merkittävä rooli. 

 “Saamme eniten yhteydenottoja puhelimitse ja sähköpostitse. Tärkeintä on ratkaista asiat aina nopeasti ja informoida asiakasta, miten prosessi etenee.” 

 Eronen kertoo, että Newsecillä on käytössään automaattinen puhelinvaihde, joka neuvoo nauhoittein asukkaan oikealle palvelulinjalle.

 “Asiakas ei aina tiedä, mille palvelulinjalle hänen asiansa kuuluu. Selkeät ohjeet automaattisessa puhelinvaihteessa nopeuttavat asiointia ja auttavat esimerkiksi valitsemaan halutun asiointikielen.” 

 Eronen kehuu yhteistyön aktiivisuutta ja helppoutta Somicin sekä Cuuman kanssa.  

 "He huolehtivat käyttöönoton todella hyvin ja saimme paljon tukea. Yhteistyö on jatkunut tiiviinä kehityspalavereiden myötä. Voin suositella Cuuman teknologiaa lähes mille tahansa toimialalle, jos yritys haluaa panostaa asiakaskokemukseen.” 

Newsecin Suvi Eronen,Director, Residential Property Coordinators, arvioi asuntoalan asiakaspalvelun olevan luonteeltaan erityisen henkilökohtaista. Hyvä asiakaskokemus syntyy nopeasta reagoinnista sekä tiedon systemaattisesta välittämisestä.

Vuokralaisten asiakaskokemuksessa on aina kyse omasta kodista

Ensi vuonna ainakin kuullaan, jos ei nähdä.

Hyvää joulua ja turvallista vuoden vaihdetta

Kokonaiskuvan muuttujat ovat monimutkaiset. Henkilöstö on kovilla, työkalut stressitestissä, kustannukset ja hinnat nousussa, työvoiman, komponenttien ja osaamisen saatavuus on patoutunut. Ennusteita on vaikea tai lähes mahdoton tehdä ja aina kun tilanne näyttää helpottuvan, on seuraava aalto jo ovella.

Myös yhteiskunnallinen avuntarve on hädän keskellä korostunut.

Miten Cuuma on reagoinut itse tilanteeseen?


Terveys ensin. Olemme varjelleet meidän tärkeintä voimavaraa, cuumalaisia, kaikin keinoin. Koko koronan ajan olemme tarjonneet käytännössä 100%:n etätyömahdollisuuden, satsanneet työkaluihin, varhaiseen välittämiseen, työhyvinvointiin, jaksamiseen ja joukkuepelaamiseen “cuumalaista ei jätetä” -meiningillä.

Asiakkaissa roolimme muutosten tekijänä on korostunut. Olemme joustaneet, käyttäneet pelisilmää ja tehneet myönnytyksiä siellä, missä niitä on tarvittu. Olemme varustaneet sopivin tuottein, ideoineet ja sparranneet siellä, missä tilanne on hukuttanut asiakkaat yhteydenottopyyntöihin.

Olemme yhteiskunnallisesti tukeneet urheilua, vähäosaisia ihmisiä ja perheitä, sekä hädässä olevia eläimiä. Osallistuimme myös MaRan Hospitality -foorumiin käydäksemme vuorovaikutusta yhden korona-ajan suurimman kärsijän: matkailu- ja ravintola-alan kanssa.

Vuosi on ollut haastava. mutta siitä on selvitty tilanteeseen nähden erinomaisesti. Saimme mukaan joukon uusia cuumalaisia, sekä lähes 40 hienoa uutta asiakkuutta. Ohjelmistomyyntimme nousi yli 20% , vaikka korona vaikutti H1:n ajalta uusmyyntiin lamauttavasti.

Kehitimme paljon uutta ja organisaationa kehityimme enemmän kuin koskaan. Meidän periaatteena on, että suutarin lapsella on kenkien lisäksi myös puhelin, joten satsasimme myös omaan asiakaspalveluumme. Loppuvuodesta asiakaspalvelumme tyytyväisyys oli huimat 4,9/5 ja vastausaika 19 sekuntia.


Kuten olemme moneen otteeseen jo huomanneet, koronan vaikutuksia liiketoimintaan on vaikea ennustaa. Jotain kumminkin ensi vuodesta tiedämme: meidän matka jatkuu entistä kovempaa. Haemme joukkoomme yli 10 uutta Cuumalaista ja tuotepuolella pääsemme julkaisemaan koko korona-ajan työstämiämme tuoteuutuuksia.

Moni ala on arvioinut koronan kerryttäneen kysyntäpatoa, jonka purkautuessa voimme jälleen kerran olla avuksi skaalaten asiakaspalveluita tulevaan.

Tässä välissä on aika kiittää. Cuumalaiset ja meidän kanssa töitä tekevät: kiitos siitä, että pienellä joukkueella pärjäämme voittavaan suoritukseen. Kiitos perheet, läheiset ja kaverit, jotka kannustatte, jaatte murheet ja kuorman. Kiitos jälleenmyyjät ja kumppanit luottamuksesta Cuumaa kohtaan. Kiitos Cuuman käyttäjät, suosittelijat ja ennen kaikkea kiitos teille sadoille yrityksille, jotka ette ainoastaan ole valinneet meitä palveluntarjoajaksi, vaan autatte meitä vuorovaikutuksella, palautteella ja sparraamisella kehittämään jatkuvasti parempaa asiakaspalvelun maailmaa.

Toimitusjohtajan työ kasvuyrityksessä koronan aikana on ollut välillä enemmän kuin rankkaa. En silti vaihtaisi päivääkään pois näin mahtavasta tarinasta.

Jo toista vuotta yritykset ovat joutuneet mukautumaan haastavaan markkinatilanteeseen. Siinä missä toisille on tullut vaurioita liiketoimintaa, toisille muutos on tarkoittanut räjähdysmäistä kasvua. Osalle vaikutukset ovat väliaikaisia, osalle pysyviä, mutta lähes kaikille muutos on ollut välttämätön.

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Ominaisuudet ja näkymä ovat helposti skaalattavissa mobiilikäyttäjistä aina vaativiin vaihteenhoidon tarpeisiin asti. 

Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle asiakaspalvelijalle. Käyttäjiä voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.

Soittoryhmiä muokataan helposti www-hallintasivuilta. 


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  

Soittoketjuja muokataan helposti www-hallintasivuilta.


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta käydyistäsi keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana - tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 

Nauhoitteet ladataan helposti www-hallintasivuilta. 



Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Tiedotteet ovat helposti muokattavissa www-hallintasivuilta.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Ilmaiset yrityksen sisäiset puhelut ja chat joustavaan yhteydenpitoon

Cuuman puhelinjärjestelmässä sisäiset puhelut ovat ilmaisia.  Päätelaitteena voidaan käyttää eri vaihtoehtoja sovelluksesta pöytäpuhelinmalleihin. Myös Cuuman helppokäyttöistä chat-palvelua voi käyttää tehokkaaseen kollegojen väliseen viestintään.

Joustavaa viestintää paikasta riippumatta 

Ottamalla käyttöön Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän saat yrityksellesi ilmaiset sisäiset puhelut sekä kätevän chatin. Tutustu tuotteisiin! 

Sisäisen viestinnän työkalut | Tuotteet | Cuuma 

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Paranna asiakastyytyväisyyttä näkemällä soittajan tiedot reaaliajassa. 

Pidä asiakkaan tiedot aina ajan tasalla. Cuuman avulla kaikkien kanavien keskustelut tallentuvat automaattisesti samalle asiakaskortille, jolloin keskustelu jatkuu saumattomasti aina siitä, mihin edellinen yhteydenotto jäi.

Asiakaspalvelija näkee jo puhelun aikana, onko soittajalla avoimia tikettejä, hoitamattomia soittopyyntöjä, onko hän jonottanut saamatta palvelua tai mistä asiasta hän on asioinut chatissa. 

Puhelutallennukset mahdollistavat myös aiempien puheluiden kuuntelemisen. Aina ajantasainen asiakashistoria nopeuttaa palvelua, sillä asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo kertaalleen annettuja tietoja. 

Käyttäjien yhteiseen puhelinluetteloon tallennat asiakkaiden puhelinnumerot, sähköposti- ja postiosoitteet sekä sijaiset helposti kaikkien saataville. Kontaktit voidaan jakaa yrityksiin (Tilit), henkilöihin (Yhteystiedot) tai potentiaalisiin asiakkaisiin (Liidit). 

Cuuman asiakkuudenhallinta voidaan synkronoida yrityksesi CRM-, ERP- tai tiketöintijärjestelmän kanssa. 

Saumaton asiakkuudenhallinta | Tuotteet | Cuuma

Vahvista brändiä ja tavoitettavuutta yhdenmukaisilla yritysnumeroilla.

Ota käyttöösi ilmaiset tai maksulliset palvelunumerot. Voit valita soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. 

Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.  

Cuuman palveluita voi käyttää yrityksen olemassa olevilla numeroilla tai palveluun sisältyvillä uusilla numeroilla. Tarjoamme kotimaisia kiinteän sekä mobiiliverkon numeroita, yritysnumeroita, palvelunumeroita, lahjoitus-, viihde- ja  keräysnumeroita sekä ulkomaisia numeroita lähes kaikkialle maailmassa.


• Kotimaiset kiinteän sekä mobiiliverkon puhelinnumerot (09- ja 040-)

• Ulkomaiset numerot lähes kaikkialle maailmassa (01-)

• Lahjoitus-, viihde- ja keräysnumerot (0700-)

Yhtenäiset yritysnumerot, vahvempi brändi 

Yrityksen palvelunumerot | Tuotteet | Cuuma 

Luo yhteydenotoista tehtäviä ja varmista että ne hoidetaan ajallaan.

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmässä luot helposti tehtäviä itsellesi, kollegallesi tai työryhmälle. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia. Tehtävän voi sitoa suoraan tiettyyn puheluun, yhteystietoon tai sähköpostiin. 

Lyhyempiä vasteaikoja ja tehokkaampaa yhteistyötä  

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmässä luot helposti tehtäviä itsellesi, kollegallesi tai työryhmälle. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia. 

Hallitse sähköposteja, chat- ja someviestejä yhdessä paikassa. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja.  Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

PakuOvelle.com

Joustavaa asiakaspalvelua kellon ympäri

1589

100

24h

100%

95,85%

Haaste

Ratkaisu

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Tulokset

Meillä asiakaspalvelu on aina ollut keskiössä ja Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Verkkokauppa.com

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Järvisydän

Ensiluokkaista palvelua useille asiakassegmenteille

Ajankohtaista

Vuokralaisten asiakaskokemuksessa on aina kyse omasta kodista

Cuuman vuosikatsaus 2021