VoLTE:n käyttöönotto DNA:n verkon liittymiin tapahtuu 21.11.2023

Parantamalla asiakaspalvelua voidaan kasvattaa asiakkaan elinkaaren arvoa, sekä vahvistaa uusasiakashankintaa ja yrityksen markkina-asemaa. Asiakaspalveluun tulisikin suhtautua kasvun mahdollistajana, eikä ainoastaan kulueränä. Miten sitten kehittää asiakaspalvelua käytännössä? 

Pohjoismaiden ja Saksan suurin ja nopeasti kasvava kuljettajakoulutusyritys, CAP Group, kehittää asiakaspalveluaan yhdessä kotimaisen Cuuma Communicationsin kanssa. Tavoitteena on tarjota saumaton asiakaskokemus toimipisteestä tai asiointikanavasta riippumatta sekä tehostaa yrityksen toimintaa. 

Mitä on asiakaspalvelun johtaminen? Millaisia työkaluja siinä voidaan hyödyntää? Entä miten asiakaspalvelun laatua mitataan ja kehitetään? 

Vuoden kiireisin sesonki on tulossa. Mietit varmaan jo, miten yrityksesi myynti saataisiin maksimoitua ja asiakkaat pidettyä mahdollisimman hyvällä tuulella, henkilöstöstä puhumattakaan! Nyt on hyvä alkaa rakentaa pelisuunnitelmaa. 

Asiakaspalvelun kehittäminen saatetaan nähdä budjetoinnin kannalta pakollisena pahana. Onhan esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin panostusten hyöty selkeämmin havaittavissa. Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain kuluerä, vaan tuottava investointi. Lojaalit asiakkaat auttavat uusasiakashankinnassa ilmaiseksi ja referenssit ovat kaikkein tehokkaimpia ja edullisimpia mainoksia.

Tänä vuonna MMA pääsi mukaan Cuuman pilottihankkeeseen, jossa otettiin Cuuman teknologian uusin versio käyttöön. Samalla MMA pääsi antamaan omia kehitysideoitaan, jotka otettiin positiivisesti vastaan. Versiopäivitys sujui yhtä saumattomasti kuin ratkaisun käyttöönotto vuonna 2021.

Sähköpostin kirjoittaminen saattaa äkkiseltään tuntua nopeammalta kuin tiketin luominen. Optimaalisen tiimityöskentelyn ja asiakaskokemuksen kannalta tiketöinti on kuitenkin ehdoton valinta jo pienellekin yritykselle. Tiketöinti on paljon muutakin kuin keskitetty sähköposti.

Etsimme ratkaisumyyjää, jolla on vahva ymmärrys teknologiasta ja erinomaiset vuorovaikutustaidot.

IVR-valikko avaa keskustelun yrityksen ja asiakkaan tai potentiaalisen asiakkaan välillä. Se voi joko aiheuttaa valtavaa aggressiota ja saada vaihtamaan palveluntarjoajaa jo heti ensimmäisen minuutin aikana tai rakentaa miellyttävän perustan kanssakäymiselle.

Tunnetko jo nämä viisi myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, jotka tekevät työskentelystä miellyttävää ja pitävät asiakaskokemuksen ensiluokkaisena? 

Myynnin ja asiakaspalvelun laadun parantaminen ei vaadi aina lisää resursseja, vaan tehokkaammat työkalut. Asiakaspalvelujärjestelmä varmistaa 100%:n tavoitettavuuden, helpottaa tiimin työnjakoa sekä vähentää manuaalista työtä.

Tiketöinti on monikanavaisen asiakaspalvelun kulmakivi. Se pitää huolen siitä, että asiakas ei joudu toistamaan itseään eri asiointikanavien välillä ja yhteistyö yrityksen työntekijöiden kesken on mahdollisimman tehokasta. 

Cuuman asiantuntija, Vadim Sherbakov, arvioi 17 vuoden kokemuksella asiakaspalvelukentän muutosta. Yhteydenottoja tulee koko ajan enemmän ja samalla asiakaspalvelijoiden määrää halutaan vähentää. Ratkaistavana onkin yhtälö, jossa on otettava huomioon asiakaspalvelijan työn mielekkyys, organisaation tavoitteet sekä loppuasiakkaan kokemus.

Luutnanttina työskennellyt Sami Pulli kaipasi vaihtelua Puolustusvoimilla rakennettuun uraansa ja opiskeli tietojenkäsittelytieteiden kandidaatiksi. 

Keväällä 2020 rekrytointiyritys otti yhteyttä Tero Kujalaan ja kysyi, kiinnostaisiko häntä arkkitehtirooli, jossa pääsisi suunnittelemaan uusiksi kotimaista järjestelmää. Kotimainen asiakaspalveluratkaisua kehittävä Cuuma herätti heti mielenkiinnon, sillä se ei ollut liian suuri, vaan juuri sopivan kokoinen. 

Joissakin puhelimissa on havaittu viime aikoina mobiiliverkon tiedonsiirtoon liittyviä ongelmia. Ongelmia on esiintynyt puhelimissa, joissa on käytössä Cuuma DNA:n verkossa toimiva liittymä ja joissa puhelimen APN-osoitteeksi on asetettu jotakin muuta kuin ”internet”. Ohjeet APN-osoitteen vaihtamiseen löydät sivun alaosasta.

Cuuman tuotepäällikkö, Tommi Koskinen, uskoo että teknologian ja viestinnän toimivalla yhteispelillä rakennetaan parempia asiakaskokemuksia. Hänen kiinnostuksensa tarinankerrontaa kohtaan heräsi jo ennen opintoja.

Kristian Leinonen on markkinoinnin maisteriopiskelija Turun kauppakorkeakoulussa. Kandidaatintutkielmansa Leinonen teki yritysten myyntiprosesseista, joista hän keräsi keräsi käytännön kokemusta myös kuluttajaelektroniikan myyntitöiden parissa.

Perjantaipuhelin on HelsinkiMission elokuussa 2022 lanseeraama palvelu, jonka tavoitteena on vähentää ihmisten yksinäisyyttä erityisesti viikonlopun kynnyksellä. Palvelu on kehitetty yhteistyössä HelsinkiMission ja Alkon kanssa, ja se on osa Alkon vastuullisuusteemaa yksinäisyyden lieventämiseksi. 

Hiljattain Kestomenestyjä 10 vuotta -sertifikaatin vastaanottanut Cuuma panostaa kasvuun tekemällä muutoksia hallitustyöskentelyynsä. Jatkossa Cuuman hallitus koostuu ulkopuolisista hallitusammattilaisista, jonka kokoonpanossa jatkavat Teemu Sipilä sekä Ville Skogberg. Uusina vahvuuksina esitellään Ville Toriseva ja Niina Vilkas. 

Cuuma tarjoaa operaattoripalvelut ja asiakaspalveluteknologian sadoille suomalaisille yrityksille, kuten Verkkokauppa.com, Musti & Mirri, Motonet, Pihlajalinna Etälääketiede ja Järvisydän. Millaista on Cuuman teknisen asiakaspalvelijan työ, jossa kehitetään sekä yrityksen omaa että sen asiakkaiden asiakaspalvelua? 

Suosittu Lime CRM on nyt liitettävissä Cuuman asiakaspalveluratkaisuun valmiina integraationa. Asiakkuudenhallinnan lisäksi Lime CRM tuo monipuolisia lisäpalveluita muun muassa markkinoinnin automaatioihin sekä sopimusten luontin. 

Cuuman myyntipäällikkö, Daniel Westerholm, auttaa työssään yrityksiä ymmärtämään teknologian merkitystä asiakaspalvelun kehittämisessä. Yksi vastaamatta jäänyt puhelu saattaa merkitä satojen tuhansien eurojen tappiota.

Niina Vuorenmaa-Lindholm aloitti Cuuman Senior Key Account Managerina kesäkuussa 2022. Kokenut asiakkuudenhallinnan ammattilainen on koulutukseltaan tietotekniikan insinööri.  

Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmströmin mukaan useimmat yritykset eivät tiedä, että heidän asiakaspalvelussaan on puutteita. Näistä viidestä oireesta tiedät, että yrityksesi asiakaspalvelu on jämähtänyt viime vuosikymmenelle. 

Maksim Chatylovitch aloitti 13 vuotta sitten Cuuman harjoittelijana, mistä hän on edennyt vaativaan asiantuntijatehtävään. Työkokemusta on kertynyt lähes jokaiselta osastolta. Projektipäällikön työssään Chatylovitch auttaa organisaatioita ymmärtämään niiden asiakaspalvelun pullonkaulat ja tarjoamaan työkaluja niiden ratkaisemiseksi. 

Surveypal on yksi Cuuman asiakaspalveluratkaisuun liitettävistä suosituista integraatioista, jolla voidaan kerätä arvokasta tietoa asiakaspalvelun laadusta. Olli Korhonen, Surveypalin Head of Product and Offering, kertoo miksi asiakaspalvelun laadun mittaaminen kannattaa ja mitä kyselyjen toteuttamisessa tulisi huomioida. 

Tänä päivänä asiakas olettaa, että yritykset tuntevat hänet ja palvelu on tasalaatuista asiointikanavasta riippumatta. Kotimainen Musti ja Mirri näyttää mallia yhdessä Cuuman teknologian kanssa. Asiakkaan ostohistoria auttaa asiakaspalvelijaa suosittelemaan lemmikille sopivinta tuotetta. 

Pyry Aaltonen, Cuuman VoIP-asiantuntija, aloitti työssään marraskuussa 2021. Sitä ennen tietoliikennetekniikan diplomi-insinööri työskenteli lennonvarmistuksessa.

Asiakaspalveluratkaisuja tuottava Cuuma on tutkinut yhteistyössä Norstatin kanssa, miten asiakaspalvelua kehitetään eri toimialoilla ja millaisia haasteita toiminnassa näyttäytyy. Tarkastelussa olivat matkailu, vähittäiskauppa ja rakentaminen. 

Maaliskuisessa What’s going on in retail 2022 -seminaarissa keskusteltiin muun muassa asiakasodotuksista ja siitä, mitä hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen vähittäiskaupassa vaatii. Aloituspäivän paneelissa aiheesta keskustelivat Kati Partanen Twistbeltä, Timo Kärnä Kauppahalli24:lta ja Patrick Malmström Cuumalta.

Tero Wahlroos aloitti maaliskuussa Cuuman myyntijohtajana. Wahlroosilla on pitkä kokemus liiketoiminnan kehittämisestä sekä myynnin johtamisesta muun muassa Fujitsulla, Elisalla, Hewlett-Packardilla ja Tiedolla. Miksi Wahlroos halusi töihin Cuumalle ja mikä hänen mielestään on tärkeintä asiakaskokemuksen kehittämisessä? 

Nomyal Razmyar aloitti Cuuman myyntipäällikkönä marraskuussa 2019. Työssään hän auttaa yrityksiä löytämään asiakaskokemuksen kehittämisen uusia ulottuvuuksia, jotka tehostavat myös sisäistä työskentelyä. Mikä on parasta Nomyalin työssä? Entä miten asiakaspalvelun kehittämistarpeet näyttäytyvät eri toimialoilla?

Newsecin Suvi Eronen, Director, Residential Property Coordinators, arvioi asuntoalan asiakaspalvelun olevan luonteeltaan erityisen henkilökohtaista. Hyvä asiakaskokemus syntyy nopeasta reagoinnista sekä tiedon systemaattisesta välittämisestä.

Jo toista vuotta yritykset ovat joutuneet mukautumaan haastavaan markkinatilanteeseen. Siinä missä toisille on tullut vaurioita liiketoimintaa, toisille muutos on tarkoittanut räjähdysmäistä kasvua. Osalle vaikutukset ovat väliaikaisia, osalle pysyviä, mutta lähes kaikille muutos on ollut välttämätön.

Nepalilainen Rekha Gaundel muutti viisi vuotta sitten Suomeen miehensä työn perässä. TE-toimiston suomen kielen kurssiin kuului harjoittelu, jonka puitteissa Rekha alkoi lähestyä suomalaisia operaattoreita. 

Cuuma syntyi luennolla ruutupaperille hahmotellusta liiketoimintasuunnitelmasta. Perustajat Patrick Malmström ja Jani Hartikainen rakensivat kouluprojektia varten niin edistyksellisen VoIP-laboratorion, että sitä tultiin ihmettelemään ekskursioille ulkomaita myöten.

Hospitality Forumilla keskusteltiin asiakaskokemuksesta muuttuvassa maailmassa. Mitä on tulevaisuuden johtaminen ja asiakaskokemus? Miten organisaatioiden tulee reagoida muutokseen?

Cuuma panostaa merkittävästi strategiatyöhön ja kansainvälistymiseen sille myönnetyllä jatkotuella.

Rantasalmella, keskellä upeaa Saimaan järvimaisemaa sijaitseva Hotel & Spa Resort Järvisydän on yksi Suomen erottuvimmista lomakohteista. Kiireinen lomakeskus valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, jotta puheluiden hallinta ja sähköposteihin vastaaminen olisi mahdollisimman tehokasta.

Sami Niinivaara, 39, on toiminut Cuuman Key Account Managerina maaliskuusta 2019 lähtien. Samin vastuulla on pitää hyvää huolta asiakassuhteista ja varmistaa, että Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä saadaan mahdollisimman paljon irti. Työhön kuuluvat muun muassa säännölliset kehitystapaamiset.

Kysyimme Lääkärikeskus Aavan markkinointi- ja viestintäjohtaja Pauli Waromalta, miten asiakaskokemusta johdetaan terveysalalla. Entä millaisia trendejä alalla on havaittavissa?

Asiakkaamme Musti ja Mirri sijoittui ensimmäiseksi Asiakkuusindeksi 2020 -tutkimuksen asiakaskokemus-indeksissä. Halusimme käydä onnittelemassa ihan paikan päällä ja kysyimme samalla, mikä on heidän menestyksekkään asiakaspalvelunsa salaisuus.

Business Finlandin kehitysasiantuntija Liisa Renforsin mielestä asiakaskokemukseen panostamisen ei tarvitse olla hintakysymys. Renforsin mukaan suomalaisia matkailualan yrityksiä yhdistää turha vaatimattomuus, joka näyttäytyy laimeana asiakaspalveluna ja myyntinä. Mallia voitaisiin ottaa esim. luksusmatkailua tarjoavien yritysten mentaliteetista. 

Haluaisitko tarjota asiakkaillesi parempaa palvelua, mutta et tiedä mistä aloittaa? Tuntuuko aihe vaikealta ikuisuusprojektilta, johon ei koskaan tunnu olevan riittävästi aikaa? Aloita näistä kuudesta vinkistä, joilla saat välittömiä tuloksia. 

Asiakkaat arvostavat nopeutta, sujuvuutta ja asiakaspalvelun henkilökohtaisuutta. Usein vanhentuneet järjestelmät kuitenkin jarruttavat parhaimman asiakaskokemuksen tuottamista ja asiakaspalvelu tuntuu olevan jatkuvasti tukossa. 

Millaista asiakaspalvelua suomalainen matkailija odottaa yrityksiltä? Entä onko digitalisaation mahdollistama itsepalvelu syrjäyttämässä perinteiset matkatoimistot? FCM Travel Solutions Finlandin Account Manager Tiina Sirén kertoo näkemyksensä matkailualan nykytilasta ja trendeistä.

Jouko Puranen on toiminut Marskin hotellinjohtajana vuodesta 2014. Kokemusta hotellialalta miehelle on kertynyt kaikkiaan 27 vuotta. Uransa alkuaikoina Puranen näki asiakaspalvelun lähinnä myynnin näkökulmasta.