Myös itsepalvelun ja automaation kasvavat mahdollisuudet kiinnostavat Valttia.

“Useimmissa palveluissamme asiantuntijamme panos on tärkeässä roolissa ja vikaa aletaankin määrittää heti puhelun aikana etäyhteydellä. Itsepalvelun piiriin voidaan kuitenkin ohjata esimerkiksi salasanojen resetoinnit tai muut yksinkertaiset palvelupyynnöt, joiden automatisointi hyödyttää molempia osapuolia.” 

Edellisessä työssään Tarja vastasi Verkkokauppa.comin asiakaspalvelusta.

“On ollut mielenkiintoista päästä hyppäämään vähittäiskaupan alalta palveluliiketoimintaan, B2B-alalle. Yhteydenottojen luonne on täysin erilaista ja sitä myöten myös asiakkaan odotukset. SLA-sopimukset määrittävät esimerkiksi sen, kuinka nopeasti palvelu on pystyttävä tarjoamaan, aamuvarhaisesta iltamyöhään.” 

“Asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi. Tärkeintä on se tunne, että välitämme asiakkaan ongelmasta ja sen ratkaisemisesta – oli se kuinka pieni tai iso tahansa.”

Valtti tituleeraakin itseään markkinoiden mutkattomimmaksi kumppaniksi. Käytännössä tämä näkyy niin, että vuorovaikutuksessa käytetään mahdollisimman ymmärrettävää kieltä ja tuen saaminen tehdään mahdollisimman helpoksi. 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.


"Tehtävämme on turvata tuottava jokapäiväinen työ, jossa laitteet ja ohjelmistot käyttäjillä ovat tuottavassa käytössä. Jos esimerkiksi verkko on alhaalla tai tietokone ei toimi, on apu saatava heti”, kuvailee Valtin (nykyisen Advanian) asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen. 

Tarja hyppäsi uuteen tehtäväänsä lokakuussa 2020. Hänen vastuulleen kuuluu loppukäyttäjäpalvelut (Service Desk- ja lähitukipalvelut) sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä olikin asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen sellaiseen, joka mahdollistaisi edelläkävijyyden B2B-puolen asiakkuudenhallinnassa. 


“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.
“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

"Cuumaan siirtymisen jälkeen palvelutasomme on kohentunut merkittävästi. Yhdessä voimme kehittää Valtin asiakaspalvelun digitaalisuutta entisestään esimerkiksi itsepalvelun ja automaatioiden keinoin." 

Tarja kuvailee, että ideaalitilanteessa Valtin tavoitettavuusaste olisi 100%. Tätä kohti ollaan menossa. 

“Tällä hetkellä 80% asiakkaista saa palvelua alle 30 sekuntin odotusajalla. Vain muutamat luovuttavat jonottamisen ja soittavat sitten uudelleen. Jatkossa voimme hyödyntää Cuuman takaisinsoittopalvelua ja soittaa itse heille takaisin.” 

Tekstiviestiautomaatiot ovat jo Valtin käytössä. Niillä kuitataan muun muassa soittopyynnöt ja informoidaan asiakasta, mikäli häntä on yritetty tavoittaa. 

 “Yksi parhaimmista puolista Cuumassa ovat sen monipuoliset raportointiominaisuudet. Visuaalinen käyttöliittymä näyttää yhdellä vilkaisulla, mihin ajankohtiin ruuhkahuiput sijoittuvat. Datan avulla resurssoimme ja johdamme työtä järkevästi.”

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Ota yhteyttä ja katsotaan yhdessä, miten asiakaspalveluanne kannattaisi kehittää. 

Asiakaspalvelun kehittäminen saatetaan nähdä budjetoinnin kannalta pakollisena pahana. Onhan esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin panostusten hyöty selkeämmin havaittavissa. Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain kuluerä, vaan tuottava investointi. Lojaalit asiakkaat auttavat uusasiakashankinnassa ilmaiseksi ja referenssit ovat kaikkein tehokkaimpia ja edullisimpia mainoksia. 

1 Asiakkaiden säilyttäminen on halvempaa kuin uusien hankkiminen 

Customer retention rate (CRR) kertoo yrityksen kyvykkyydestä säilyttää olemassa olevia asiakkuuksia ja kasvattaa niitä myymällä lisää. Pelkästään 5%:n kasvu CRR:ssä merkitsee 25%:n kasvua yrityksen tuloksessa. Lukema selittyy sillä, että palaavat asiakkaat kuluttavat todennäköisemmin enemmän ja yrityksen käyttökustannukset laskevat. 

2 Hyvä asiakaspalvelu kasvattaa asiakkaan elinkaaren arvoa 

Asiakkaan elinkaaren arvo (Customer Lifetime value, CLV) kertoo kokonaisliikevaihdosta, joka on odotettavissa per asiakkuus. Mitä suurempi arvo on, sitä enemmän asiakas käyttää rahaa yritykseesi. 

Jos asiakkaat kokevat asioinnin asiakaspalvelu- ja tukitiimin kanssa mielekkääksi, he ostavat todennäköisesti uudestaan ja useammin. Vähintäänkin he jakavat positiivisen kokemuksen muiden kanssa, mikä vahvistaa mielikuvaa brändistäsi ja helpottaa uusasiakashankintaa. 

3 Ennakoiva asiakaspalvelu auttaa tuotekehityksessä 

Ennakoiva asiakaspalvelu pitää asiakkaat tyytyväisenä, sillä yritys voi ratkaista asiakkaan ongelmia ennen kuin niitä edes pääsee syntymään. Aktiivinen vuoropuhelu asiakkaan kanssa parantaa siis asiakaspysyvyyttä ja rakentaa luontevia lisämyyntimahdollisuuksia.

Ennen kaikkea yrityksellä on mahdollista ymmärtää, miten tarjottua tuotetta tai palvelua tulisi kehittää, jotta se vastaisi myös tulevaisuudessa asiakkaan muuttuvia tarpeita. Saatat saada tietoosi myös, millaisia vahvuuksia tai heikkouksia kilpailijoilla on, tai miten markkina muuten kehittyy. 

4 Asiakaspalvelu parantaa online-konversiota 

Asiakkaat olettavat saavansa henkilökohtaista palvelua myös verkkokaupoissa, mikäli itsenäinen asiointi ei onnistu. Oli kyse sitten chat-palvelusta, sähköpostiviestistä tai puhelinsoitosta asiakaspalveluun, on ensikohtaaminen yrityksesi edustajan kanssa kriittinen.

Mikäli asiakas ei saa vastausta kysymykseensä riittävän nopeasti, on asiakkaan tuotesivulle johtanut markkinointitoimenpide ollut kannattamaton. Asiakas siirtyy todennäköisimmin seuraavaan ostopaikkaan, jossa hän kokee itsensä tärkeäksi.  

5 Hyvä asiakassuhde suojelee ongelmatilanteissa

Useimmilla yrityksillä tulee vastaan ongelmia tuotteen tai palvelun saatavuudessa. Toimitusajat saattavat olla poikkeuksellisen pitkiä, varaosat loppu keskusvarastolta, verkkokauppa palvelinvirheen takia alhaalla tai resurssit muuten tiukilla, mikä johtaa siihen, että asiakas on hetkellisesti tyytymätön. 

Jos asiakas on tottunut saamaan historiassa hyvää palvelua, on hän todennäköisesti lojaalimpi yritystä kohtaan silloinkin, kun asiat eivät mene halutulla tavalla. Jopa 78% asiakkaista jatkaa asiakassuhdetta yhden virheen jälkeen, jos palvelu on aiemmin ollut tyydyttävää. 

6 Erinomainen asiakaspalvelu on yrityksen erottautumistekijä 

58 % asiakkaista ovat valmiita maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaspalvelusta. Asiakaspalveluun kannattaa siis todella panostaa – jopa siinä määrin, että tuotteen tai palvelun hinta nousee. Tutki markkinaa ja haastattele asiakkaitasi. Olisiko jatkuvan tuotekehityksen sijaan priorisoitava välillä asiakaspalveluun?

Koronapandemian jälkeinen maailma on painottunut entistä enemmän digitaaliseen asiointiin ja sitä kautta kasvaviin yhteydenottoihin. Mitä sujuvammin tämä mahdollistetaan, sitä paremmin varmistetaan kilpailukyky tulevaisuudessakin. Paikka- ja kanavariippumaton asiakaspalvelu on valtti, joka auttaa kantamaan vaikeissakin maailmantilanteissa. 

Asiakaspalvelun kehittäminen saatetaan nähdä budjetoinnin kannalta pakollisena pahana. Onhan esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin panostusten hyöty selkeämmin havaittavissa. Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain kuluerä, vaan tuottava investointi. Lojaalit asiakkaat auttavat uusasiakashankinnassa ilmaiseksi ja referenssit ovat kaikkein tehokkaimpia ja edullisimpia mainoksia

Asiakaspalvelun kehittäminen saatetaan nähdä budjetoinnin kannalta pakollisena pahana. Onhan esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin panostusten hyöty selkeämmin havaittavissa. Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain kuluerä, vaan tuottava investointi. 

Miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa? | Blogi 

Miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa? 

Ota yhteyttä ja kerromme, millaiset työkalut sopisivat teidän tarpeeseenne.

Tarvetta tehokkaammalle asiakaspalvelulle? 

125-vuotias ammatillinen etujärjestö, MMA koostuu lähes 20 000 myynnin, markkinoinnin ja oston lahjakkaasta ammattilaisesta. MMA:n tavoitteena on edistää myynnin ja markkinoinnin asemaa yhteiskunnassa ja auttaa jäseniään menestymään rakentamalla verkostoja, tarjoamalla koulutusta, lainopillista tukea, turvaa työelämän muutostilanteisiin, rahanarvoisia etuja sekä yksilöllistä edunvalvontaa. 

Palvellessaan jäseniään eri toimialoilta, kansainvälisistä vientiyrityksistä pienyrittäjiin, MMA tukeutuu Cuuman puhelinvaihteeseen, jota on rikastettu Microsoft 365- ja kalenteri-, ja SurveyPal-integraatioilla. Takaisinsoittopalvelulla tuetaan ruuhkaisia aikoja ja varmistetaan, että jonottamisen lopettaneillekin soittajille palataan tietyn aikaraamin sisällä. 

Vuonna 2021 alkaneen yhteistyön näkyvin muutos jäsenille on ollut palvelun tehostuminen, sillä soittaja yhdistetään IVR-valikolla suoraan oikealle asiantuntijalle. Lisäksi jäsennumero saadaan näkyviin soittajan numerotiedon perusteella, eikä sitä tarvitse erikseen ilmoittaa.

Tänä vuonna MMA pääsi mukaan Cuuman pilottihankkeeseen, jossa otettiin Cuuman teknologian uusin versio käyttöön. Samalla MMA pääsi antamaan omia kehitysideoitaan, jotka otettiin positiivisesti vastaan. Versiopäivitys sujui yhtä saumattomasti kuin ratkaisun käyttöönotto. 

“Tykkään todella paljon uudesta, modernimmasta visuaalisesta ilmeestä, joka tekee myös raportoinnista helpommin luettavan. Cuuma on osoittanut joustavuutensa kumppanina, sillä antamistamme viidestä kehitysideasta kaikki menivät kehitysputkeen ja osa taitaa olla jo livenäkin”, kertoo MMA:n IT-asiantuntija Toni Varis. 

Kahden vuoden aikana Cuuman puhelinvaihde on tehostanut merkittävästi MMA:n työskentelyä, joka siirtyi koronapandemian aikaan etätyöskentelyyn ja edelleen 90% työstä tehdään toimiston ulkopuolelta. Pilvipohjainen Cuuma ja ulkopuolisesta vaihteenhoidosta luopuminen on mahdollistanut paikkariippumattoman työskentelyn. Yhteistyö Cuuman kanssa on ollut mutkatonta ja tukipyyntöihin on reagoitu nopeasti.

“Alusta alkaen kaikki on mennyt vähän liiankin hyvin ja ongelmia on ollut tosi harvoin. Meillä on nyt kokonaisvaltaisempi kuva siitä, ketkä ovat päivystysringissä ja milloin, ja näitä muutoksia on selkeä tehdä. On myös kiva, että voimme itse tehdä ohjauksia ja tiedotteita, jos vaikka vaihde on kiinni tapahtuman vuoksi.” 

MMA on tyytyväinen Cuuman ratkaisuun, jonka integroiminen muihin järjestelmiin on ollut jouhevaa.

“Olemme vain pyytäneet tiedot, jonka jälkeen asiat on keskusteltu läpi ja sen jälkeen plug-and-play -integraatiot on saatu nopeasti toimimaan. Cuuman rajapinnat ovat hyvin suunniteltuja ja mahdollistavat meille saumattoman tiedonkulun CRM:n, ja kalenterin osalta. Myös SurveyPalin asiakastyytyväisyyskyselyt ovat meille tärkeitä toimintamme kehittämiseksi.” 

Tänä vuonna MMA pääsi mukaan Cuuman pilottihankkeeseen, jossa otettiin Cuuman teknologian uusin versio käyttöön. Samalla MMA pääsi antamaan omia kehitysideoitaan, jotka otettiin positiivisesti vastaan. Versiopäivitys sujui yhtä saumattomasti kuin ratkaisun käyttöönotto vuonna 2021. 

MMA mukaan Cuuman uuden version pilottihankkeeseen: “Alusta asti kaikki on mennyt vähän liiankin hyvin” 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Daniel Westerholm

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa?

MMA mukaan Cuuman uuden version pilottihankkeeseen: “Alusta asti kaikki on mennyt vähän liiankin hyvin”