Myös itsepalvelun ja automaation kasvavat mahdollisuudet kiinnostavat Valttia.

“Useimmissa palveluissamme asiantuntijamme panos on tärkeässä roolissa ja vikaa aletaankin määrittää heti puhelun aikana etäyhteydellä. Itsepalvelun piiriin voidaan kuitenkin ohjata esimerkiksi salasanojen resetoinnit tai muut yksinkertaiset palvelupyynnöt, joiden automatisointi hyödyttää molempia osapuolia.” 

Edellisessä työssään Tarja vastasi Verkkokauppa.comin asiakaspalvelusta.

“On ollut mielenkiintoista päästä hyppäämään vähittäiskaupan alalta palveluliiketoimintaan, B2B-alalle. Yhteydenottojen luonne on täysin erilaista ja sitä myöten myös asiakkaan odotukset. SLA-sopimukset määrittävät esimerkiksi sen, kuinka nopeasti palvelu on pystyttävä tarjoamaan, aamuvarhaisesta iltamyöhään.” 

“Asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi. Tärkeintä on se tunne, että välitämme asiakkaan ongelmasta ja sen ratkaisemisesta – oli se kuinka pieni tai iso tahansa.”

Valtti tituleeraakin itseään markkinoiden mutkattomimmaksi kumppaniksi. Käytännössä tämä näkyy niin, että vuorovaikutuksessa käytetään mahdollisimman ymmärrettävää kieltä ja tuen saaminen tehdään mahdollisimman helpoksi. 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.


"Tehtävämme on turvata tuottava jokapäiväinen työ, jossa laitteet ja ohjelmistot käyttäjillä ovat tuottavassa käytössä. Jos esimerkiksi verkko on alhaalla tai tietokone ei toimi, on apu saatava heti”, kuvailee Valtin (nykyisen Advanian) asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen. 

Tarja hyppäsi uuteen tehtäväänsä lokakuussa 2020. Hänen vastuulleen kuuluu loppukäyttäjäpalvelut (Service Desk- ja lähitukipalvelut) sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä olikin asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen sellaiseen, joka mahdollistaisi edelläkävijyyden B2B-puolen asiakkuudenhallinnassa. 


“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.
“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

"Cuumaan siirtymisen jälkeen palvelutasomme on kohentunut merkittävästi. Yhdessä voimme kehittää Valtin asiakaspalvelun digitaalisuutta entisestään esimerkiksi itsepalvelun ja automaatioiden keinoin." 

Tarja kuvailee, että ideaalitilanteessa Valtin tavoitettavuusaste olisi 100%. Tätä kohti ollaan menossa. 

“Tällä hetkellä 80% asiakkaista saa palvelua alle 30 sekuntin odotusajalla. Vain muutamat luovuttavat jonottamisen ja soittavat sitten uudelleen. Jatkossa voimme hyödyntää Cuuman takaisinsoittopalvelua ja soittaa itse heille takaisin.” 

Tekstiviestiautomaatiot ovat jo Valtin käytössä. Niillä kuitataan muun muassa soittopyynnöt ja informoidaan asiakasta, mikäli häntä on yritetty tavoittaa. 

 “Yksi parhaimmista puolista Cuumassa ovat sen monipuoliset raportointiominaisuudet. Visuaalinen käyttöliittymä näyttää yhdellä vilkaisulla, mihin ajankohtiin ruuhkahuiput sijoittuvat. Datan avulla resurssoimme ja johdamme työtä järkevästi.”

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Matkapuhelinverkossa tapahtuvien muutoksien takia sekä mobiilipalvelua parantaaksemme Cuuman DNA:n verkon liittymiin tehdään VoLTE (Voice over LTE) palvelun käyttöönotto 21.11.2023 kello 22:00 - 04:00 välillä. 

Muutostyöstä saattaa aiheutua 1-3 korkeintaan 15 minuutin mittaista katkosta uusien puheluiden muodostukseen ja käynnissä oleva puhelu saattaa katketa 1-2 kertaa muutostyön aikana.

Jos teillä on kriittisiä palveluita Cuuman DNA:n verkon mobiililiittymien takana (esimerkiksi päivystys), voimme ohjata puhelut toiseen numeroon tai liittymään huoltotöiden ajaksi. Olkaa tässä tapauksessa yhteydessä asiakaspalveluumme.

Jotkin päätelaitteet saattavat vaatia puhelimen uudelleenkäynnistyksen ennen kuin VoLTE alkaa toimimaan. Kannattaa myös varmistaa, että puhelin tukee VoLTE ominaisuutta.

Jos teillä on muita kysymyksiä muutostyöhön liittyen, voitte olla yhteydessä asiakaspalveluumme.

Asiakaspalvelu

VoLTE:n käyttöönotto DNA:n verkon liittymiin tapahtuu 21.11.2023

Autamme luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja työntekijäsi arvostavat. 

Modernit työkalut parempaan asiakaspalveluun? 

1. Varmista että ymmärrät asiakkaan tarpeet 


Usein ajattelemme tuntevamme asiakkaamme todellisuutta paremmin. Aika ajoin kannattaa kuitenkin käydä läpi muutamia kysymyksiä: 

Mitä oikeastaan tiedämme asiakkaastamme? Kuinka hyödyllistä tämä tieto on? Mitä muuta meidän tulisi ymmärtää, jotta voisimme kehittää tuotteitamme ja palveluitamme paremmin heidän tarpeitaan vastaaviksi?


Kenellä tieto on ja missä sitä säilötään? Onko kaikki tieto esimerkiksi yhden asiakasvastaavan varassa? Käytetäänkö tietoa yhteisesti ja onko se kaikkien saatavilla? 


Saammeko riittävän tiedon asiakkailta keskusteluissa heidän kanssaan, vai tulisiko käyttöön ottaa asiakastyytyväisyyskyselyitä tai muita tutkimuksia? Tuotammeko nämä itse vai kumppanin avustuksella? 


Kenen vastuulla on asiakastiedon syventäminen? Parhaimmillaan eri tiimit toimivat yhteen ja asiakastietoa syvennetään niin asiakaspalvelussa, myynnissä kuin vaikkapa tukipalveluissa. Näin tietoa saadaan usein myös eri ihmisiltä asiakasorganisaation sisältä. 


Tiedämmekö miksi ja milloin asiakas valitsee tietyn kanavan? Ymmärrämmekö asiakkaan ostokäyttäytymistä?



2. Hyödynnä asiakaspalautetta ulkoisesti 

Asiakaspalaute ei palvele pelkästään yritystä sisäisesti tuote- ja palvelukehityksessä, vaan voi olla avuksi muille potentiaalisille asiakkaille. Verkkokauppojen tuotearvostelut ovat hyvä esimerkki tästä. Vertaispalaute säästää asiakaspalvelijan aikaa, on usein luotettavampaa ja sen saa nopeasti. Miettikää miten asiakaspalautteiden antamiseen voidaan motivoida. 

Tähtiarvostelut: kuinka laadukkaaksi asiakkaat arvioivat tuotteen? 


Vapaa sanallinen palaute: auttaa valitsemaan oikeanlaisen tuotteen esimerkiksi ominaisuuksien suhteen → käyttäjä voi kuvailla itseään käyttäjänä tai tarvettaan, mikä tekee arvion antamisesta uskottavampaa.


Tähtiluokitteluja voidaan toteuttaa monella tapaa. Esimerkiksi Amazon hyödyntää koneoppimista perinteisen keskiarvon laskemisen sijaan. Koneoppimisen mallit ottavat huomioon tekijöitä, kuten arvion ajankohta tai onko ostos niin sanotusti “vahvistettu”.



3. Tehkää yhdessä selkeät osatavoitteet

Asiakaspalvelun kehittäminen jää abstraktille tasolle, jos nykytasoa ei ole konkretisoitu lukujen avulla ja osatavoitteet eivät ole selvät. Käykää yhdessä tiimin kanssa nykyiset lukemat ja asettakaa sitten yhdessä realistiset tavoitteet:


Vasteajat: Kuinka nopeasti asiakkaan tulisi saada vastaus erilaisissa palvelupyynnöissä? Mitä priorisoidaan ja mitä voidaan tehdä, jotta vasteaikoja saadaan lyhennettyä kokonaisuudessaan?  


Minkälaiset palvelupyynnöt tulisi hoitaa ensimmäisen puhelun aikana? Jos tavoitteisiin ei päästä, niin käykää tiimin kanssa läpi keissejä, ja syitä, jotka viivästyttävät asiakkaan ongelman ratkaisua. Kuinka usein asiat ratkaistaan ensimmäisen puhelun aikana?


Mitkä kanavat ovat ensisijaisia ja mitkä toissijaisia? Onko asiakkaille viestitty läpinäkyvästi, miten nopeasti palvelua on odotettavissa per kanava? 


Mistä asioista tulee toistuvia yhteydenottoja, jotka voitaisiin välttää paremmalla viestinnällä? Voidaanko esimerkiksi puhelinvaihteeseen tuoda tiedotteita tai verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa informoida tehokkaammin?


Kuinka usein asiakkaat joutuvat ns. väärälle asiantuntijalle? Mistä tämä johtuu ja miten ajanhukkaa voitaisiin välttää jatkossa?


Onko resurssointi riittävää suhteessa palvelupyyntöjen määrään? Onko meillä kokonaiskäsitys kaikista yhteydenotoista per tunti / päivä / viikko / kuukausi? Miten palvelupyynnöt jakautuvat per työntekijä?


Pitäisikö asiakaspalvelun aukioloaikoja muuttaa? 


Mistä asioista reklamaatiot usein syntyvät? Mistä asioista asiakkaat valittavat rivien välistä / epäsuorasti? Voitaisiinko asiakaspalautetetta kerätä syvällisemmin?  



Hyvä asiakkuudenhoito lisää asiakaslojaliteettia ja -pysyvyyttä sekä lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas suosittelee yritystäsi eteenpäin.  Sirkustempuilla ei korvata perusasioita, mutta kun pohja on kunnossa, on aika miettiä keinoja, joilla yllättää asiakas positiivisesti. Kyseessä voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin automaatio, joka tarjoaa alennuskoodin kuluttaja-asiakkaan syntymäpäivänä. B2B-maailmassa yritys voi puolestaan erottua edukseen kutsumalla asiakkaan kiinnostavaan tapahtumaan, tarjoamalla lisäpalvelun edullisempaan hintaan tai tekemällä asiakaspalvelusta erityisen jouhevaa. 

Pelkästään asiakkaan automaattinen tunnistaminen soittaessa helpottaa asiakkaan päivää merkittävästi. Hyvä teknologia auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelijalla on heti puhelinnumeron perusteella asiakkaan yhteystiedot ja viimeisimmät palvelupyynnöt nähtävillään. 

Asiakaspalvelun johtamisen näkökulmasta on tärkeää keskustella yhdessä tiimiläisten kanssa realistisista tavoista, joilla on mahdollista ylittää asiakkaan odotukset esimerkiksi reklamaatiotapauksessa. Jokaisen työntekijän tulisi tietää, missä määrin heillä on lupa tehdä itsenäisiä päätöksiä ja miten esimerkiksi heidän oma persoonansa saa näkyä niin, ettei se ole ristiriidassa yrityksen arvojen ja brändin kanssa.  


Hyviä ja miksei huonojakin asiakaspalvelukäytäntöjä kannattaa poimia aktiivisesti niin yrityksen sisältä kuin sen ulkoa. Näin voidaan löytää uusia tapoja palvella asiakkaita paremmin ja keskustella yhteisesti, minkälaiset asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja mitä omassa yrityksessä voitaisiin tehdä aiempaa paremmin. 

Työntekijöiden onnistumisia ja hyviä palautteita kannattaa jakaa julkisesti, sillä merkityksellisyyden ja arvostuksen kokemus omassa työssä auttaa jaksamaan myös huonompina päivinä. Miten teillä palkitaan työntekijöitä hyvästä palautteesta? Miten palautetta voitaisiin saada asiakkailta tai vertaispalautteena enemmän?

Kannusta työntekijöitä analysoimaan kilpailijoiden tai täysin muiden alojen toimijoiden asiakaspalvelussa. Yleinen tunnelma ja asiakaspalvelun toimintatavat voivat inspiroida miettimään, millaiset käytännöt eivät sovi oman yritykseen toimintaan tai mistä kannattaisi ottaa vaikutteita. 

6. Tee asiakaspalvelusta mukavaa ja saumatonta


Tehkää erilaisia asiakaspolkuja esimerkiksi uuden asiakkaan tai nykyisen asiakkaan näkökulmasta ja arvioikaa, kuinka helppoa on: 

Löytää palvelut ja ostaa ensimmäistä kertaa

Löytää tarvittavaa tietoa tai ottaa yhteyttä 

Jättää palautetta (hyvää tai kriittistä) 

Kuinka helppoa on ymmärtää yrityksenne palvelutarjooma?

Miten helposti yrityksenne tavoittaa eri kanavissa, eri aikoihin? 

Hyödyntäkää raportoinnista saatuja lukuja osana asiakaspolkujen arviointia ja pohtikaa, ovatko nykyiset vasteajat ja palvelutapausten läpimenoajat riittäviä säilyttämään jo olemassa olevat asiakkaat ja toisaalta houkuttelemaan uusia. 

Luokittelemalla asiakaspalvelutapaukset voidaan myös laskea, mitkä asiakkuudet tai aihealueet kuormittavat eniten ja ovatko nämä laimennettavissa. Jos esimerkiksi puhelinpalvelun saatavuus todetaan liiketoimintakriittiseksi, on silloin perusteltua lisätä resursseja ja esimerkiksi laajentaa aukioloaikoja niinä kellonaikoina, jolloin yhteydenottoja tulee eniten. 

Hyvä asiakaspalvelu on skaalautettavissa nopeasti juhlapyhien ja muiden ruuhka-aikojen tarpeisiin sopivaksi. 



Tarjoamalla asiakkaille palvelua liittyen aiempaan asiointiin tehdään ostamisesta paitsi helppoa, myös henkilökohtaista. Esimerkiksi yritys näkee täsmälleen, milloin kuluttaja on ostanut auton, pölynimurin tai liesituulettimen. Tällöin voidaan automatisoida myyntiviesti, jossa tarjotaan sopivan ajan kuluttua huoltoa, oikean merkkistä pölypussia tai suodatinta. 

B2B-puolella taas hyvä asiakaspalvelija ennakoi tulevat tarpeet asiakkaan toimialan, sesonkien tai muun relevantin tiedon perusteella. Tärkeintä on tuntea asiakas ja miettiä, millaista lisäarvoa voidaan kerätyn tiedon perusteella tuottaa. Jos tietoa ei ole saatavilla tai hyödynnetty järkevästi, on tässä selvä kehityskohde asiakaspalvelun ja lisämyynnin näkökulmasta. 

Mitä henkilökohtaisempaa palvelu on, sitä epätodennäköisemmin asiakkaasi vaihtaa kilpailijalle esimerkiksi halvemman hinnan perässä. 

Varmista että järjestelmät sallivat aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tunnistetaanhan asiakas helposti hänen soittaessaan, tai laittaessaan sähköpostia, vai pitääkö hänen esittäytyä kerta toisensa jälkeen ja selittää sama asia uudelle asiakaspalvelijalle?

Löytyykö asiakkaan osto- tai asiointihistoria helposti, jotta hänelle voidaan tarjota parasta mahdollista palvelua?

Onko B2B-puolen yhteyshenkilöt yhdistetty saman asiakkuuden alle? 

8. Panosta asiakaspalvelijoiden koulutukseen

Sisäisen koulutuksen lisäksi on hyödyllistä arvioida ulkoisen palveluntarjoajan käyttöä. Valitse koulutuksentarjoaja, joka ymmärtää toimialasi, liiketoimintasi tavoitteet ja haasteet sekä joka palvelustandardisi. 

Laita asiakaspalvelijat asioimaan yrityksessänne, jotta he näkevät prosessin asiakkaan näkökulmasta tai pyytäkää muuta ulkopuolista tahoa kokeilemaan demon tilaamista tai tuotteen ostamista. 


Analysoikaa yhdessä erilaisia tosielämän tapauksia joko oman tiimin sisältä tai asiointikokemuksianne muissa yrityksissä.


Harjoitelkaa vaikeita asiakaspalvelutilanteita, jossa asiakas esimerkiksi suhtautuu aggressiivisesti / kriittisesti / muuten epätavallisella tavalla ja miettikää, miten yrityksenne haluaa vastaavissa tilanteissa toimia. Käykää myös läpi prosessi, mistä työntekijä voi saada tukea välittömästi tai tilanteen jälkeen selvittääkseen myös omia tunteitaan, joita tilanteessa on syntynyt. Asiakaspalvelutilanteissa tulee huomioida työntekijöiden hyvinvointi ja jaksaminen sekä turvallisuus. 

Hyvinvoivat ja työssään arvostusta kokevat asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan empaattisia ja onnellisia asiakaskohtaamisia. Hyvän asiakaspalvelun johtaminen lähteekin aina siitä, että asiakaspalvelijoilla on kaikki hyvin. 

Joustavat työskentelykäytännöt ja mielekkäät työkalut 

Säännölliset kahdenkeskiset arviointikeskustelut 

Selkeä ja läpinäkyvä sisäinen viestintä 

Kiteytettynä: esimiehet jotka todella sitoutuvat tiimiläisiinsä, auttavat sinua huolehtimaan asiakkaistasi samalla tavalla.

Onnistunut rekrytointi on yhtä suuressa osassa asiakaspalvelua kuin kaikki edellä mainitut toimenpiteetkin. Jokaisella ihmisellä on kuitenkin omanlaisensa persoona, vahvuudet ja motivaatio. Rekrytoinnissa voidaankin haastattelun tukena hyödyntää soveltuvuustestejä tai muita arviointimetodeja, jotka varmistavat, että hakijan arvot ja kyvyt kohtaavat tiimin tarpeen. 

Tiimin ja yrityksen tarpeista tulisi viestiä jo rekrytointi-ilmoituksesta asti. Käytännön esimerkit auttavat kuvaamaan, millaista työntekijää etsitte asiakaspalvelutiimiin ja miten esimerkiksi tehtävässä vaaditut taidot eroavat muista vastaavista positioista. 

Parantamalla asiakaspalvelua voidaan kasvattaa asiakkaan elinkaaren arvoa, sekä vahvistaa uusasiakashankintaa ja yrityksen markkina-asemaa. Asiakaspalveluun tulisikin suhtautua kasvun mahdollistajana, eikä ainoastaan kulueränä. Miten sitten kehittää asiakaspalvelua käytännössä? 

10 käytännöllistä vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Daniel Westerholm

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

VoLTE ominaisuus Cuuman DNA liittymiin

10 käytännöllistä vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen