Komean sarjan kunniaksi aina liikkeellä olevat omistajat Maksim Chatylovitch, Patrick Malmström, Vadim Sherbakov, Jani Hartikainen ja Christian Eroma saatiin harvinaiseen yhteiskuvaan. 

Cuuman osakkeenomistajat vastaanottivat tällä viikolla viidettä kertaa peräkkäin Kauppalehden Menestyjät-kunniakirjan sekä kolmatta kertaa peräkkäin Kasvaja-kunniakirjan.

Cuuman osakkeenomistajat vastaanottivat tällä vkolla viidettä kertaa peräkkäin Kauppalehden Menestyjät-kunniakirjan, sekä kolmatta kertaa peräkkäin Kasvaja-kunniakirjan.

Haluaisitko keskittää asiakastiedon yhteen näkymään ja kehittää asiakaskokemusta modernein työkaluin? Ota yhteyttä. 

Keskitetty asiakastieto ja ensiluokkainen asiakaskokemus? 

Asiakaskokemuksestaan palkittu Musti ja Mirri hyödyntää Cuuman monikanavaista asiakaspalveluratkaisua, jonka avulla asiakaspalvelija näkee aina kanta-asiakkaan ostohistorian sekä esimerkiksi avoinna olevat palvelupyynnöt. Ostohistorian avulla lemmikin omistajalle voidaan löytää juuri hänen koiralle tai kissalleen sopivimmat tuotteet.

Cuuman monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla parannetaan asiakaskokemusta

“Tahtotilamme on ratkaista aina jokaisen asiakkaan asia yksilökohtaisesti parhaalla mahdollisella tavalla. Haluamme olla ihminen ihmiselle”, kertoo Heidi Kimmo, Musti Groupin Head of Nordic Customer Service Center.

Cuuman toimitusjohtaja Jani Hartikaisen mukaan keskitetty asiakastieto on sekä yrityksen että asiakkaan etu. Teknologian avulla voidaan pitää huolta siitä, että palvelu on aidosti kanavariippumatonta. 

“Kun asiakas soittaa vaikkapa kodinkoneliikkeeseen, ei nykypäivänä pitäisi joutua kysymään asiakkaalta, minkä merkkinen hänen pesukoneensa on tai mistä myymälästä se on ostettu.”

Hartikainen painottaa, että kun asiakastietoa tai -palautteita kerätään, tulisi sen olla aina asiakaslähtöistä. Nykyajan asiakaspalvelu, myynti ja kohdennettu markkinointi kulkevat entistä vahvemmin käsi kädessä.

“Asiakas ei halua käyttää aikaansa tietojensa ja palautteen antamiseen, jos yritys ei siitäkään huolimatta tiedä kuka hän on. Jos en harrasta hiihtoa, en halua suksiboksimainoksia. Jos taas olen perheellinen, voin mielelläni kertoa lomakäyttäytymisestäni, jos saan sillä esimerkiksi kohdennettuja alennuksia.”  

Hartikainen uskoo, että asiakastietoa tullaan hyödyntämään tulevaisuudessa yhä enemmän konsultatiiviseen myyntiin ja kohdennettuun markkinointiin. Esimerkiksi autokaupat voivat datan avulla perustella, millainen auto on asiakkaan kulutustottumuksiin nähden fiksuin valinta. Markkinoinnissa taas voidaan hyödyntää tuotteen elinkaaritietoja ja ostohistoriaa.

“Kun meillä on asiakkaan ostama pölynimurimerkki tiedossa, niin miksemme lähettäisi hänelle automaattisia muistutuksia siitä, että nyt voisi olla oikea aika vaihtaa pölypussi tai tässä olisi laitteeseesi sopiva suodatin, jonka vaihtoaika alkaa olla käsillä?”

Hartikainen uskookin, että tulevaisuuden ostamisessa yhdistyy automatiikka ja kohdennettu myynti ja markkinointi.

“Yritysten tulee tuntea asiakkaansa, jotta he voivat tehdä ostamisesta helppoa juuri silloin ja niissä kanavissa, joissa asiakas sitä itse haluaa. Aidolla asiakaslähtöisyydellä voidaan luoda erottuva brändi, sitouttaa jo olemassa olevia asiakkaita, tehostaa prosesseja ja lisätä myyntiä merkittävästi.”

Tänä päivänä asiakas olettaa, että yritykset tuntevat hänet ja palvelu on tasalaatuista asiointikanavasta riippumatta. Kotimainen Musti ja Mirri näyttää mallia yhdessä Cuuman teknologian kanssa. Asiakkaan ostohistoria auttaa asiakaspalvelijaa suosittelemaan lemmikille sopivinta tuotetta. 

Toimialojensa markkinajohtajat tuntevat asiakkaansa  

Surveypalia ja Cuumaa käyttää menestyksekkäästi muun muassa Suomen suosituin verkkokauppa: Verkkokauppa.com. Haluaisitko kuulla, miten oma yrityksesi voisi viedä asiakaskokemuksensa uudelle tasolle? 

Korhonen on työssään nähnyt, kuinka asiakaspalvelu on teemana noussut viime vuosina esille. Yritykset ovat siirtyneet asiakaspalvelun loputtomasta tehostamisesta lisäarvoajatteluun. 

“Nykyään ymmärretään, ettei asiakaspalvelu ole välttämätön kuluerä, vaan itseasiassa oiva mahdollisuus kasvattaa asiakasuskollisuutta ja myyntiä. Tämä näkyy toimialasta riippumatta”, arvioi Olli Korhonen, Surveypalin Head of Product and Offering.

Korhonen arvioi, että palvelujen siirryttyä vahvasti verkkoon, on kasvokkaisvaikuttaminen vähentynyt. Yhtäkkiä yrityksen asiakaspalvelu saattaakin olla ainoa kontakti yritykseen, jolloin yhdelläkin kohtaamisella on valtaisa merkitys koko brändiarvoon. Kansainvälinen Surveypal-työkalu auttaa organisaatioita keräämään ja analysoimaan tietoa asiakaspalvelunsa tilasta muun muassa lähettämällä kyselyitä chat- ja puhelinkeskusteluiden sekä sähköpostiviestien jälkeen.

Korhosen mukaan Surveypalin kilpailukyky on asiakaspalvelutilanteesta kerätyn tiedon hyödyntämisessä päivittäisessä esimiestyössä sekä monipuolisessa integroitavuudessa.

“Emme pelkästään auta mittaamaan asiakaspalvelua, vaan autamme pohtimaan, miksi näitä asioita kannattaa tehdä ja miten.”

Korhosen mukaan palautteen kerääminen tulisi aina pohjautua yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja alusta asti tulisi määritellä, miten tuloksia hyödynnetään asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä sekä koko organisaatiotasolla. Vasta sen jälkeen tulee pohtia kyselyn toteutustapaa. Nyrkkisääntönä on, että jatkuvassa palautteen keräämisessä tulisi kiinnittää huomio kyselyn tiiviyteen. Esimerkiksi sähköpostikanavassa otsikolla sekä saatteella on suuri merkitys vastaushalukkuuteen.  

“Olemme tehneet paljon A/B-testausta, jonka avulla näemme että pienilläkin yksityiskohdilla, kuten  sähköpostin otsakkeen sisällöllä saattaa olla merkittävä vaikutus siihen, avataanko kyselyä lainkaan.” 

Korhonen tietää, että parhaat tulokset saadaan, kun palautteen kerääminen on automatisoitu ja palauteprosessille on organisaatiossa määritelty selkeät käsittelymallit, jolloin esihenkilöt voivat keskittyä valmennustyöhön. Surveypal integroituu esimerkiksi Cuuman tiketöintijärjestelmään, jolloin asiakaspalautteita voidaan tarkastella kanava-, tiimi- ja henkilötasolla. Lisäksi palaute voidaan yhdistää luokittelulla tiettyihin teemoihin, kuten erilaiset tuotekategoriat tai reklamaatiot. 

“Mietimme aina yhdessä yrityksen kanssa, mitä tietoa halutaan kerätä ja on johtamisen kannalta merkityksellistä. Monelle on tärkeää nähdä eri tiimi- ja kanavakohtaiset erot vaikkapa maiden välillä tai millaisissa kontakteissa asiakaspalvelu onnistuu parhaiten. Yhdistämällä tiketöintijärjestelmästä saatu tieto asiakaspalautteen kanssa, esihenkilöt pystyvät paremmin tunnistamaan palvelupoikkeamat ja suurimmat kehityskohteet asiakaspalvelussa.“ 

Lopuksi Korhonen muistuttaa, että asiakaspalautetta tulisi kerätä kaikissa kanavissa. 

“Jos halutaan luotettavaa dataa asiakaspalvelun kokonaistilasta, ei riitä että palautetta kerätään esimerkiksi vain puhelinkeskusteluiden jälkeen. Saman asiakkaan kuormitusta ei kannata kuitenkaan pelätä, sillä kyselyiden määrää voidaan automaattisesti rajoittaa per asiakas.” 

Surveypal on yksi Cuuman asiakaspalveluratkaisuun liitettävistä suosituista integraatioista, jolla voidaan kerätä arvokasta tietoa asiakaspalvelun laadusta. Olli Korhonen, Surveypalin Head of Product and Offering, kertoo miksi asiakaspalvelun laadun mittaaminen kannattaa ja mitä kyselyjen toteuttamisessa tulisi huomioida. 

Asiakaspalvelun kehitys vaatii jatkuvaa mittaamista 

Ota yhteyttä ja kerromme, miten teknologialla voidaan tuottaa ensiluokkaisia asiakaskokemuksia. 

“Muistan hyvin kun juttelin syksyllä Jani Hartikaisen, Cuuman toimitusjohtajan, kanssa siitä, mikä itselleni tuo merkityksellisyyttä työhön. Vanhassa työssä kyse oli lentoturvallisuuden optimoinnista.” 

Cuuman VoIP-asiantuntijana turvallisuuskriittisyys ei ole samalla tavalla läsnä, vaikka viranomaissäännökset vaikuttavat myös operaattorialalla. Cuumalla työn merkityksellisyys Aaltoselle syntyy ajan säästämisestä. 

“Puhelinvaihde säästää aikaa sekä asiakasorganisaatioiltamme että loppukäyttäjiltä. Samalla omaa aikaa ei mene odotteluun, sillä esimerkiksi virheisiin voidaan reagoida tällä alalla nopeammin ja joustavammin.”

Yksinkertaisuudessaan VoIP (Voice over Internet Protocol) tarkoittaa internetin välityksellä soitettavaa puhelua. Kyseessä on vanhan lankapuhelin korvannut teknologia. Omien sanojensa mukaan Aaltosen tehtävä on liittää puhelinvaihde yleiseen puhelinverkkoon. 

“Käytännössä Cuuman puhelinratkaisu sovitetaan muuhun maailmaan. Olen paljon tekemisissä konesaleissa pyörivien palvelimien kanssa. Hyödynnän sisäisiä ja ulkoisia puhelinkeskuksia, joihin näpyttelen konfiguraatioita. Tietyssä määrin voidaan puhua koodaamisesta, vaikka tekeminen liittyykin puhelinverkon logiikan hallitsemiseen, eikä ohjelmistokehitykseen.” 

Aaltosen osaamista tarvitaan esimerkiksi silloin, kun yritys hyödyntää puhelinvaihteessaan maksullista 0600-alkuista palvelunumeroa ja halutaan määritellään, että soittajan jonotuksesta ei peritä maksua. Hän kuvailee, kuinka jokaiseen puheluun liittyy vaiheita, jotka pitää ymmärtää osana laajempaa kokonaisuutta. 

“Soittaessamme johonkin numeroon toisessa puhelimessa alkaa hälyttää, puheluun vastataan, jolloin syntyy paluu, avataan äänikanava ja lopuksi puhelu loppuu. Puheluun liittyy paljon vaiheita, joita ei tule aina ajatelleeksi.”

Joskus asiakkailla ilmeneekin tilanteita, joissa ääni kuuluu esimerkiksi vain toisessa päässä. Tällöin lähdetään selvittämään, mistä ongelma voi johtua. Vastassa on verkkolaitteita, palomuureja, kytkimiä ja reitittimiä. 

“Työni ei ole suoranaisesti tietoliikenteestä huolehtimista, mutta saatan tuurata kollegaa näissä asioissa. Kaikkiaan on ymmärrettävä laajoja kokonaisuuksia paikantaakseen mahdolliset viat, sillä esimerkiksi puhelun kuulumattomuus voi johtua yrityksen palomuurista.” 

Aaltonen on tyytyväinen työpaikan valinnastaan. Cuuma tarjoaa loputtomasti mahdollisuuksia kehittyä. Esimerkiksi mobiilipalveluiden kehitys on uusi aluevaltaus Aaltoselle.

“Sitä mukaa kun Cuuma kasvaa, syntyy uusia ideoita ja tarpeita. On kiva olla miettimässä, mikä on mahdollista ja mikä ei. Lisäksi Cuumalla työskentelee poikkeuksellisia ihmisiä. Hyvän ilmapiirin myötä töihin on aina kiva tulla.”  

Aaltonen uskoo, että yksi Cuuman tärkeimmistä kilpailueduista on asiakaspalveluratkaisun ja operaattoripalveluiden yhdistäminen. 

“Siinä on etua, että meillä on kaikki puhelinverkon tiedot käytettävissämme. Voimme tuoda pian esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmään tilatiedon, joka näyttää, että kollegalla on juuri mobiilissa puhelu kesken. Tiedämme aina reaaliaikaisesti, mitä tapahtuu.” 

“Kun kaikki palvelut on yhdeltä toimittajalta, ei asiakkaan tarvitse arpoa, onko vika operaattorin vai softatalon päässä. Me pystymme paikantamaan ongelman nopeasti ja joustavasti.” 

Pyry Aaltonen, Cuuman VoIP-asiantuntija, aloitti työssään marraskuussa 2021. Sitä ennen tietoliikennetekniikan diplomi-insinööri työskenteli lennonvarmistuksessa.

Lennonvarmistuksesta puhelinliikenteen VoiP-asiantuntijaksi Cuumalle 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Blogi

Cuumasta jälleen kasvaja ja menestyjä

Cuuman osakkeenomistajat vastaanottivat tällä viikolla viidettä kertaa peräkkäin Kauppalehden Menestyjät-kunniakirjan sekä kolmatta kertaa peräkkäin Kasvaja-kunniakirjan.

Menestyjä

Lue Lisää

Toimialojensa markkinajohtajat tuntevat asiakkaansa

Asiakaspalvelun kehitys vaatii jatkuvaa mittaamista