Komean sarjan kunniaksi aina liikkeellä olevat omistajat Maksim Chatylovitch, Patrick Malmström, Vadim Sherbakov, Jani Hartikainen ja Christian Eroma saatiin harvinaiseen yhteiskuvaan. 

Cuuman osakkeenomistajat vastaanottivat tällä viikolla viidettä kertaa peräkkäin Kauppalehden Menestyjät-kunniakirjan sekä kolmatta kertaa peräkkäin Kasvaja-kunniakirjan.

Cuuman osakkeenomistajat vastaanottivat tällä vkolla viidettä kertaa peräkkäin Kauppalehden Menestyjät-kunniakirjan, sekä kolmatta kertaa peräkkäin Kasvaja-kunniakirjan.

Kerro meille itsestäsi. Millaisia työtehtäviä etsit? 

“Tärkeintä on kuunnella mitä asiakas haluaa. Joskus se todellinen tarve tuleekin rivien välistä. Kiehtovinta tässä työssä on se, että jokainen tapaus on erilainen ja valmista kaavaa ei ole.” 

Teemu kertoo työnsä alkavan käytännössä siitä, mihin myyjän työ loppuu. Hän on alusta asti mukana räätälöimässä, asentamassa ja kouluttamassa, kun yritys ottaa käyttöönsä Cuuman asiakaspalvelujärjestelmää. 

“Tehtävänäni on varmistaa että asiakas saa järjestelmästämme kaiken mahdollisen irti. Joskus käyttöönottovaiheessa huomataan, että kannattaakin ottaa lisää toiminnallisuuksia käyttöön. Teknologiamme hienous piilee siinä, että sen käyttöä on helppo skaalata tarpeen mukaan.” 

Aktiivisen asiakastyön ohella Teemu on myös mielellään mukana Cuuman sisäisessä kehitystyössä. Prosessikaavioista ja dokumentoinnista syttyvä Teemu onkin tässä elementissään. 

“Olen luontaisesti kiinnostunut siitä, miten asiat voidaan tehdä tehokkaammin ja paremmin. Hain Cuumalle töihin, sillä kyseessä oli sopivan kokoinen yritys, jossa olisi vielä muutosvaraa. Työskennellessäni aiemmin kuntapuolella ei uudistuspyrkimyksille ollut aina tilaa.”

Teemun mielestä parasta Cuumalla onkin avoin kulttuuri, jossa kannustetaan kyseenalaistamaan ja ottamaan esille negatiivisiakin asioita. 

“Kynnys kysyä apua on todella matala eikä virheitä tarvitse pelätä. On hyvä että virheen tuo esille ja asia korjataan. Yhdessä sitten saatetaan nauraa asialle ja miettiä miten sen voisi välttää jatkossa.” 

“Tässä työssä en ole koskaan valmis” 

Teemun mielestä työskentely asiakaspalvelujärjestelmien parissa on antoisaa, sillä tarve niiden käytölle on yrityksissä alituiseen kasvava. Hyödyt näkyvät sekä asiakasyritysten että loppukäyttäjien päässä. Myös jatkuvasti kehittyvä teknologia kiinnostaa, sillä aina riittää lisää opeteltavaa. 

Teemu tietää asiakaspalvelujärjestelmän sujuvoittavan arkea missä tahansa yrityksessä, jossa halutaan palvella asiakkaita paremmin ja tehokkaammin. Sen avulla kaikki palvelukanavat sähköpostista puheluihin yhdistyvät ja asiakastieto pysyy ajantasaisena kanavasta riippumatta.

“Oma lempparituotteeni on tiketöinti, sillä jos yrityksen sähköpostit menisivät vain esimerkiksi Outlookiin, ja on monta käsittelijää, niin mistä sitä tietäisi kuka hoitaa mitäkin? Tiketöinti pitää koko henkilöstön ajan tasalla avoinna olevista tehtävistä, mahdollistaa hyvän yhteispelin ja varmistaa automaattimuistutuksin, että kaikki tulee ajallaan hoidetuksi.” 

Toisena esimerkkinä asiakaspalvelujärjestelmän oivallisista ominaisuuksista Teemu nostaa esiin puhelinvaihteen, jolla voidaan yksinkertaisesti varmistaa jopa sadan prosentin tavoitettavuus. 

“Monissa yrityksissä on käytössä esimerkiksi vain yksi mobiilinumero, minkä vuoksi asiakkaat eivät millään saa aina välitöntä palvelua. Parempi tapa on ohjata asiakaspuhelut palveluryhmälle, jossa on vaikkapa neljä eri käyttäjää ja nopein vastaa.” 

Teemu on huomannut, että puhuttaessa puhelinvaihteesta tai asiakaspalveluun liittyvistä teknologioista saattaa yrityksillä olla harhaluuloja siitä, että näitä voisivat hyödyntää vain isot organisaatiot. Todellisuudessa asiakaspalveluun kannattaa panostaa yrityksen koosta riippumatta, sillä maksut ovat käyttäjäkohtaisia eli täysin kuhunkin tarpeeseen mitoitettuja.

Pieni sijoitus teknologiaan maksaa jo muutamalla pelastetulla asiakkaalla itsensä moninkertaisesti takaisin. 

“Ilman perustoimintoja kuten takaisinsoittopalvelua yritykset menettävät vuodessa satoja tuhansia euroja. Palvelun avulla tavoitetaan nekin asiakkaat, jotka ruuhkan aikana kyllästyivät odottamaan ja ovat kypsiä siirtymään kilpailijan leiriin.” 

Kainuulaisilla juurilla varustettu Teemu Himanen, 29, aloitti helmikuussa 2020 Cuuman IT-projektipäällikkönä. Teemu on ehtinyt kerätä jo paljon positiivista palautetta sekä asiakkailta että kollegoilta. 

IT-projektipäällikön työssä vaaditaan asiakkaanlukutaitoa – Usein todellinen tarve tulee rivien välistä 

Kerro meille itsestäsi ja millaista lisäarvoa voisit meille osaamisellasi tuoda. 

“Kyllähän siinä lähipiiri hieman ihmetteli, kun irtisanouduin vakituisesta työpaikastani ja keskityin hetken aikaa vain opintoihin. Tiesin kuitenkin että kysyntää uudella alalla riittää ja minut pyydettiinkin töihin ohjelmistokehittäjäksi jo ennen valmistumista.” 

Annukassa yhdistyvät sekä luovuus että looginen ajattelu: hän on ollut nuoresta asti kympin oppilas kuvaamataidossa ja matematiikassa. Taiteellisuus oli matematiikan laudaturista huolimatta ykkösprioriteetti, kunnes siitä tuli työ graafisella alalla.

“Olin kova piirtelemään, mutta harrastuneisuus jäi vähitellen kokonaan työn jalkoihin. Ohjelmistokehityksessä aiemmasta ammatistani on kyllä välillä hyötyä, kun tarvitsee laittaa pikseleitä, värejä, palkkeja ja asetteluja tarkasti kohdalleen. Diggaan kuitenkin ihan puhtaasti datan pyörittelystäkin ilman visuaalista puolta”, Annukka pohtii. 

Annukka ehti hankkia kokemusta operaattorialan ohjelmistokehityksestä parissakin eri yrityksessä ennen kuin aloitti Cuumalla huhtikuussa 2019. Hän oli Cuuman ensimmäinen naispuolinen ohjelmistokehittäjä. 

“Miesvaltaisella alalla olen tottunut siihen, että suurin osa työkavereista on miehiä. En osaa siis edes ajatella koko sukupuoliasiaa. Siinä taisi Cuuman porukkaa mietityttää alkuun enemmän, että voiko heittää edelleen ihan samanlaista läppää. Toki voi”, Annukka nauraa. 

Annukka on viihtynyt hyvin ja nauttinut päästessään osaksi sopivan kokoista organisaatiota, jossa hierarkiaa ei käytännössä ole. 

“Työajan saa käyttää itse tekemiseen, eikä ole turhia palavereita tai pomoa pomon päälle. Meininki on riittävän intiimi ja tehdään, eikä meinata.” 

Annukalle on tärkeää päästä kehittymään työssään, mikä ei kuitenkaan välttämättä merkitse suoraviivaista etenemistä tittelitasolla. 

“Tykkään olla kädet savessa, kunhan ei tarvitse jämähtää paikalleen. Cuumalla omaa ajattelua pääsee haastamaan uusimpien teknologioiden ja työkalujen avulla.” 

Annukka näkee ohjelmistokehittäjän työn operaattorialalla oivallisena valintana, sillä töitä on paljon tarjolla tulevaisuudessakin. Myös monipuolisuus motivoi. 

“Koodaaminen on mielenkiintoista, kun pääsee tutustumaan oikeaan core-toimintoon, raakaan dataan ja rajapintoihin. Virheidenkäsittelyssä tulee ottaa paljon erilaisia tekijöitä huomioon.”

Cuuman ohjelmistokehittäjä Annukka Onne, 40, on alanvaihtaja, joka kouluttautui aikuisiällä uudelleen. Graafinen työ vaihtui koodaukseen Metropolian mediatekniikan insinööritutkinnon kautta.

Matemaattisuus ei sulje pois taiteellista silmää: Esittelyssä Cuuman ohjelmistokehittäjä Annukka Onne 

Haluaisitko kehittää yrityksesi etätyöskentelyä ja asiakaspalvelua? Ota yhteyttä ja viemme
yhteydenpitosi 2020-luvulle! 

“Myynnin kasvu näkyy asiakaskontaktien määrän lisääntymisenä. Yhä useammat asiakkaat tilaavat netistä kotiinkuljetuksella tai noutavat tilauksen myymälästä. Myymälässä vietetty aika vähenee, mutta yhteydenottoja tulee lisää muissa kanavissa”, Tarja kertoo.  

Verkkokauppa.comilla on neljä kivijalkamyymälää, joissa asioidaan lähes entiseen malliin. Asiakkaita ja työntekijöitä suojataan tarkoilla turvakäytännöillä, joihin kuuluvat muun muassa käsineiden käyttö, pisarasuojat kassoilla ja asiakaspalvelupisteillä sekä bakteereja hylkivän Nanoks-pinnoitteen käyttö. Ostoskärryjä ja demotuotteita desinfioidaan kahdesti päivässä. 


“Aukioloaikamme ovat pysyneet ennallaan. Ainoastaan Helsingin 24 h kioskin aukioloaikoja on hieman supistettu”, Tarja kertoo. 

Teknologia etätyöskentelyn mahdollistajana 

Asiakaskontaktien määrän kasvu on tuonut omat haasteensa resurssointiin ja uusien työntekijöiden etäperehdytykseen. Myös sisäisestä ristiintyöskentelystä on saatu tehokasta apua.

“Työntekijöitä on koulutettu asiakaspalvelutehtäviin heidän roolistaan riippumatta. Pystymme resurssoimaan hyvin ennusteiden mukaisesti ja reagoimaan jatkuvasti muuttuvaan tilanteeseen. Cuuman järjestelmästä näemme tarkasti kiireisimmät ajat, jolloin yhteydenottoja tulee.” 

Tarja on tyytyväinen siitä, kuinka nopeasti contact centerin siirtyminen täydelliseen etätyöskentelyyn on sujunut. 

“Asiakaspalvelujärjestelmämme mahdollistaa tehokkaan työskentelyn myös toimiston ulkopuolella. Teknisten valmiuksien johdosta olimme toimintakykyisiä täydelliseen etätyöskentelyyn alle vuorokaudessa.” 

Työntekijät ovat ottaneet hyvin vastaan uudet käytännöt ja muun muassa sairaspoissaolot ovat selvästi vähentyneet. 

“Kotona työskentely on joskus jopa tehokkaampaa ilman turhia keskeytyksiä. Aamu- ja iltapäiväpalaverit pidämme Teamsin kautta. Hyödynnämme sisäisessä viestinnässä lisäksi ryhmätiedotteita ja chattia.” 

Kaikilla asiakaspalvelijoilla on käytössään Cuuman nettipuhelin, jonka avulla puhelut voidaan ottaa vastaan kätevästi tietokoneen kautta. Etätyön mielekkyyttä lisäävät myös työntekijöille toimitetut työtuolit ja lisänäytöt. 

Automaattinen puhelinvaihde mahdollistaa itsepalvelun

Koronan myötä puhelinvaihteen automaattitoimintoja on kehitetty niin, että itsepalvelun mahdollisuuksia on tarjolla enemmän. Numerovalinnoilla asiakas voi valita kuunneltavaksi esimerkiksi koronatiedotteen tai tuotteiden palautusohjeen. 

“Tuotteet saa palauttaa ihan normaalisti myymäläänkin, mutta suosittelemme Postin käyttämistä poikkeustilanteen aikana.” 

Puhelinpalveluun soittaessaan asiakasta informoidaan, mikäli ruuhka pidentää odotusaikoja. Tämä oli kriittistä erityisesti viikolla 14, jolloin sisääntulevien puheluiden määrä oli koronasta johtuen joulusesongin tasolla. Nyt yhteydenottomäärät ovat tasaantuneet.  

“Olemme halunneet avoimesti kertoa ruuhkatilanteen vaikutuksista. Muutoin yhteydenotto siirtyy seuraavaan kanavaan, kuten sähköpostiin, ja ruuhkauttaa asiakaspalvelua entisestään”, Tarja pohtii. 

Verkkokauppa.com on tyytyväinen siihen, miten kasvaneisiin volyymeihin on pystytty vastaamaan. Kovasta kuormituksesta huolimatta järjestelmiin ei ole tullut käyttökatkoksia.





Soitimme kysyäksemme kuulumisia asiakkaaltamme Verkkokauppa.comilta, joka oli vastikään uutisissa kiihtyneen verkkomyyntinsä johdosta. Tarja Hartikainen, Head of Customer Care, kertoo nyt miten poikkeustilanteessa on onnistuttu menestymään.

Verkkokauppa.com: “Olimme alle vuorokaudessa toimintakykyisiä täydelliseen etätyöskentelyyn”  

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Blogi

Cuumasta jälleen kasvaja ja menestyjä

Cuuman osakkeenomistajat vastaanottivat tällä viikolla viidettä kertaa peräkkäin Kauppalehden Menestyjät-kunniakirjan sekä kolmatta kertaa peräkkäin Kasvaja-kunniakirjan.

Menestyjä

Lue Lisää

IT-projektipäällikön työssä vaaditaan asiakkaanlukutaitoa – Usein todellinen tarve tulee rivien välistä

Matemaattisuus ei sulje pois taiteellista silmää: Esittelyssä Cuuman ohjelmistokehittäjä Annukka Onne